İnovasyonda Müşteriden Öğrenmenin Adımları!

Basketbol oynamayı çok seviyorsunuz ama yaramaz çocuklar basketbol sahasına çivi atmış ve basketbol topunuz bu çivilere denk geldi ve patladı. Topun patlamasından daha çok, oyunun yarım kalması sizi sinir ediyor. Der iken, aklınıza patlasa bile deliği kapatabilecek harika bir inovatif fikir geldi. Geliştirme prototipleme ve test etme der iken hepsinden başarı ile çıktı. Bu fikrin satışını yapabileceğiniz kanal da buldunuz. Herkes fikrinizi çok kreatif buldu. Ürününüz raflarda yer almaya başladı.

Fakat, satışlar beklendiği gibi gitmedi ve halen eski topları satın almaya devam ediyorlar.

Buradaki temel düşünce hatası, “Aynı deneyimleri yaşasak bile, bizler kullanıcı ya da müşteri değiliz.” Amacımız, ürün tasarlamak değil, müşterinin/kullanıcının beklenti ve isteklerinin ötesinde çözümler sunabilmektir. Bunun için de, müşteri/kullanıcı ile aramızda sıfır mesafenin olduğu, bir iletişim modeli benimsemeliyiz.

Fikriniz kullanıcı için bir değer oluştursa da, oluşturmasa da, kullanıcından öğrenmeye devam etmelisiniz.

İnovasyon ile global pazarda hızlı büyüyen “Haier” Ev Aletlerinin CEO’su Zhang Ruim’in dediği gibi, “Biz ürün tasarlamıyoruz, biz müşteri tasarlıyoruz!”.

İnovasyona götüren, sadece yeni bir ürün ortaya koymak değildir, aynı zamanda müşterinin beklentisine hızlı cevap verebilmektir. Mevcut beklentilerine hızlı cevap verme kabiliyeti geliştirdikten sonra, beklentilerinin ötesine geçebilmektir.

Hızlı cevap verme kabiliyeti için müşteriden/kullanıcıdan öğrenme prensipleriniz olmalıdır. Prensip edinebileceğiniz birbirini takip eden 4 adımını size önermek isterim:

 

1. Varsayımlarınızı, önyargılarınızı öğrenme “sprint”lerine (koşu) dönüştürün.

 

“Sprint” kelimesi, Amerikan Futbolundan gelen bir kavramdır. Kısa mesafeli bir koşudur. Oyuncunun başlangıçtan bitişe kadar aynı tempoda tüm gücü ile koşmasıdır. Öğrenme için de hızlı olmalıyız. Ne kadar hızlı öğrenir isek o kadar hızlı başarısız oluruz. Eğer ki, bunu 1 hafta içinde yapabilir isek, başarısızlık kavramımız da değişir. Doğamız gereği varsayımlarda bulunuruz ve bu varsayımlara bağlı önyargılar üretiriz. Önyargılarımızı, öğrenme için bir yakıta dönüştürmenin yolu öğrenme “sprint”leridir. Bu varsayımları soruya dönüştürerek yansıtırız. Yansıttığımız bu soruları, aşağıdaki yöntemleri kullanarak aksiyona geçeriz.

 

2. Sorularınızı yeniden kurgulayın.

 

Çoğu zaman yenilikçi bir fikir üretebilmenin zorluğu, tam olarak sorun ifadesinin yazılamamasıdır. Sorunun aşikar bir şekilde karşımızda durduğunu ya da kök nedeni bulmak için hızlıca 5 neden sorusu ile ulaşabileceğimizi düşünürüz. Bu da, sorun bildirimleri karşısında genellikle ne aradığımızı bildiğimizi, doğru çözümü bildiğimizi ve tek zorluğun o çözümü nasıl hayata geçireceğimizi bulmamız olduğunu varsaymamıza neden olur.

Ancak, çözüm aramaya başlamadan önce biraz geriye çekilip, doğru soruyu gün ışığına çıkarmamız, yani soruyu yeniden kurgulamamız gerekir. Bir sorunu yeniden kurgulamanın en güçlü yollarından biri, onu insanileştirmektir.

Sorun ifadesini yeniden tanımlamanın en bilinen örneği şudur: “İnsanlar 0,65 cm. matkap almak istemiyor 0,65 cm. delik istiyorlar.”

 

3. Sürekli geribildirim alın.

 

Bu, maddeler arasında en kritik olanıdır. Sorun ifadesini tanımladıktan sonra, hızlıca fikir üretme aşamasına geçilmemelidir. Burada oluşturduğumuz içgörünün gerçekten müşterinin/kullanıcının istediğini doğrulamamız gerekmektedir.

İçgörü (Insight), mülakatlar ile ve gözlem ile elde ettiğimiz bulguları kanıt olarak kullanarak, müşterinin/kullanıcının söylemediğini ifade edebilmektir. Peter Drucker buna, “İletişimde önemli unsur, söylenilmeyeni duymaktır.” diyor.

Fakat, bu söylenilmeyeni duymak bizi huzursuz edebilir ki, etmelidir de! Kendimizi husursuzluk haline teslim etmememiz gerekir., Bu içgörüyü teyit etmek için, tekrardan müşteri ile iletişime geçilmelidir. İçgörüyü teyit etmek için, aşağıdaki 3 teknikten birini ya da her üçünü de kullanabilirsiniz.

Görüşme:

Mevcut ve potansiyel kullanıcılar ile doğrudan etkileşime geçin. Ağrı noktaları, hedefleri ve günlük işleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için, bir kullanıcı ile doğrudan (şahsen veya uzaktan) konuşun.

Bağlamsal Sorgulama:

Birini çalışır iken, çalıştığı yerde izleyin. Daha ayrıntılı katmanlar elde etmek için, sessizce gözlemleyin veya katılımcılar ile bağlam içinde görüşün.

Bilişsel Çözüm:

Bir kullanıcı düşüncelerini yüksek ses ile söyler iken, onlara ne verdiğinizi deneyimlediğini izleyin. Tasarım Odaklı Düşünmedeki ‘prototip’in anlamı budur. Elde ettiğimiz içgörüyü teyit etmek için, basit bir prototip. Fikrimizi satmak için, fikrimizi sunmak için değil. Asıl önemli olan, içgörüyü temsil eden bir fikri sunmak ve doğru bir içgörü elde edip etmediğimizi öğrenmektir. Ne yazık ki, bu öğrenme zihniyeti çoğu zaman atlanır.

 

4. Geribildirimden elde edilen bulguları kategorize edin.

 

Bir önceki maddede yer alan 3 teknik ile elde edilen bulguların, ‘geribildirim ızgarası’na yerleştirilmesi önemlidir.

Elde edilen içgörüler ile ilgili geri bildirimlerin gerçek zamanlı olarak yakalanması için, ‘geri bildirim yakalama ızgarası’nı kullanabilirsiniz. Geribildirim ızgarası, geribildirim konusunda sistematik olmanıza yardımcı olur. Böylelikle de, dört farklı alandaki düşünceleri yakalama konusunda daha bilinçli olursunuz.

Az önce bahsettiğim “geribildirim ızgarası”nı şu şekilde gözünüzde canlandırabilirsiniz veya bir kağıtta resmedebilirsiniz. Artı şeklinde bir şema düşünün. Müşterinin/kullanıcının sevdiği veya dikkate değer bulduğu şeyleri ortaya çıkarabilmek için, ‘Ne çalıştı?’ ve ‘İyi olan neler?’ sorularını sol üst köşeye yerleştirin. Yapıcı eleştirileri ortaya çıkarabilmek için sorulacak ‘Neler geliştirilmeli?’ sorusunu artının sağ üst tarafına yerleştirin. Deneyime ilişkin ‘Yanıt bekleyen sorular neler?’ başlıklı soruyu sol alta yerleştirin. Son olarak, deneyimin veya sunumun teşvik ettiği fikirlerin ortaya çıkarabilmek için sorulan ‘Yeni fikirler neler?’ sorusunu ise sağ alt tarafa yerleştirin.

 

“Eğer bir hafta içerisinde öğrenir iseniz, kendinizi başarısız hissetmezsiniz.”

                                                                                                                                  IDEO CEO, Tim Brown

 

Sonuç olarak, müşterinden öğrenme, sadece başta (empati) ve sonda (test) gerçekleşen bir olay değildir. Yolculuk boyunca, her bir aşamada müşteriden öğrenmemiz gerekmektedir. Ne kadar hızlı öğrenir isek, kendimizi başarısız hissetmeyiz. Tüm bunların neticesinde, yeniyi/inovatif olanı düşünmeye ve bulmaya yönelik sağlam adımlar ile ilerlemiş oluruz.

 

                                                                                                                             Konuk Yazar: Mustafa Aydın

Leave a comment