Top

İnovasyonda Başarının Anahtarlarından Biri: Müşteriyi Keşfetme

İnovasyonda Başarının Anahtarlarından Biri: Müşteriyi Keşfetme

“2002 yılında James Freeman isimli bir klarnet sanatçısı, müzisyenlik olan mesleğini bıraktı ve yeni bir iş kurdu: Seyyar Kahve Satıcılığı!

 

Taze kavrulmuş kahve konusunda saplantılı idi. O zamanlar, ne zaman kavrulduğu yazılı olan kahve çekirdekleri bulmak imkansızdı. O yüzden, bu işi kendisi yapmaya karar verdi. Taze ürün satan marketlere giderek, buralarda kahve demleyip fincanda sattı. James’in ve Blue Bottle ismini verdiği kahve arabasının takipçileri olmuştu. 2005 yılında bir arkadaşı ile birlikte, kalıcı bir şirketleşmenin ilk adımını attı. Takip eden yıllarda işleri büyüdü ve 2012 yılına gelindiğinde ise 4 şubesi vardı.” *

 

Bu kısacık girişim hikayesinden neler öğreniriz?

 

  • Yalın Girişimin Ne Olduğunu…

 

Kendisinden yola çıkarak bir değeri keşfetti. Daha sonra, bu değeri MVP (Minimum Viable Product/En Yalın Ürün) mantığı ile seyyar olarak marketlerde müşterilere deneyimletti yani test etti. James’in yerinde olsak, sanırım çoğumuzun aklına dükkan açmak gelirdi. Fakat, James “Yalın Girişim” adını verdiğimiz yaklaşımı denedi. Yani, mesele hızlıca fikri hayata geçirmek değil, bulduğu fikrin müşteri için bir değer üretip üretmediğini öğrenmek idi. Düşük maliyetli bir şekilde, süratli olarak öğrenmenin yolunu aramıştı.

 

  • Müşteri Segmentini Belirlemeyi…

 

Girişimciler hatta büyük ölçekli firmalar dahi, yeni bir işe girişmek istediklerinde onları yavaşlatan düşünce, “bunun pazar büyüklüğünü biliyor muyuz, elimizdeki araştırmalar ne diyor?” olur. Bunun yerine James, küçük adımlar ile her gün tutku ile bu işi yapmaya devam etti. James’in pazar araştırması bütçesi de yoktu. Müşterisi ile arasına sıfır mesafe koyarak, müşterilerden geribildirim aldı ve müşteri deneyimini geliştirdi. Tavırları sıcak ve kibardı. Kahvesinin daha da lezzetli olmasını sağladı. Müşteri segmentini demografik olarak değil, motivasyon olarak belirledi. “Kahve tutkunları ya da kahve gurmeleri”, odağındaki kişilerdi.

 

Tanındıkça ilk şubesini açtı ama deneyimi daha da geliştirdi. Kafelerin iç tasarımları bile mükemmeldi: Ahşap raflar, zevk ile seçilmiş seramik fayanslar ve gökyüzü mavisinin mükemmel bir tonunda hazırlanmış logo.

 

“Fakat, James işini mükemmel ya da tamamlanmış olarak görmüyordu. Blue Bottle tecrübesini daha fazla kahve tutkunu ile buluşturmak istiyordu. Değer önerisini yeniledi. Blue Bottle şubesine yakın olmasalar bile, insanlar evlerine taze kavrulmuş kahve götürmek istiyorlardı. 2012 yılında, online satış sitesi kurmayı hedefledi. Kahvelerin sihrini, akıllı telefonlara ve dizüstü bilgisayarlara nasıl aktaracaktı? Bu konuda hiç uzmanlığı yoktu, nereden başlamalıydı?” *

Bu girişim hikayesi nasıl devam etti?

 

  • “Kafelerden nasıl kahve alıyorlar?” Sorusuna yanıt arayarak, müşterinin mevcut deneyimlerine odaklanıldı.

 

Web sitesi kurmak hepimizin aklına ilk gelen fikir olabilir. O, bunun yerine müşterilerin yolculuğunu gözlemledi. Müşterilerin kafeye girdiklerinde, barista ile konuşmalarını, kahveyi satın alma yolculuklarında/süreçlerinde müşterilerin neler söylediğini duymaya ve anlamaya çalışarak gözlem yaptı.

Şu çıkarımda bulundu: “Barista ilk olarak, kahvenizi nasıl içerisiniz diye soruyor?” Müşteri de, tercihlerini barista ile paylaşıyor ve barista da müşterisinin siparişini hazırlıyordu.

James ve ekibi, bu deneyimi online ortama nasıl taşıyabilecekleri ile ilgili olarak, fikirler ortaya attılar ve neticesinde de bir MVP tasarlamaya karar verdiler.

 

  • MVP (En Yalın Ürün) içgörüyü doğrulamak içindir, fikri satmak için değildir.

 

Yakaladığı içgörüyü test edebilmek için, power point üzerinden 3 slayttan oluşan bir MVP tasarladılar. Slaytların içeriği şu şekilde idi:

 

  1. Slayt: Kafenin web sayfasının açılış karesi olarak kafe ortamını gösteren bir fotoğraf.
  2. Slayt: Baristaların konuşmalarının yer aldığı baloncuklar.
  3. Slayt: Kahvenizi nasıl içersiniz?

 

Power Point kullanıldı. Çünkü, burada önemli olan müşteriye gerçek web sitesi hazzını bir nebze olsun yaşatmaktı. Müşteriler bu deneyimde 3. slaytı çok harika bulmuşlardı. Söyledikleri ortak cümle şuydu: “Siz bu işi biliyorsunuz.”

Online mağazalarını, misafirperverlik prensiplerine uygun düşecek şekilde yaptılar. Birkaç ay sonra, yeni web sitesi hizmete sunuldu ve satışlar iki katına çıktı.

 

Yeni bir girişim ya da inovatif yaklaşımda, her zaman müşteri ile aramızdaki mesafeyi ortadan kaldırarak, ürünlerimizi ve hizmetlerimizi geliştirmeliyiz. Bunu yapar iken, ilk olarak öğrenmeyi odağa alarak, küçük ve basit adımlar ile müşteri için değerli olanı bulma yolculuğuna da devam etmeliyiz. İnovasyonda başarının anahtarlarından birisi de budur.

 

*Bu yazıda işaretli kısımlar ile ele alınan hikayelerin kaynağı: Jake KNAPP, Zohn Zeratsky, Braden Kowitz, Sprint, Simon&Schuster, Hardcover Edition March 2016. 

 

Konuk Yazar: Mustafa Aydın